五金制品行業(yè)是中國輕工業(yè)的重要組成部分,行業(yè)產(chǎn)品與人民生活息息相關(guān)。近年來行業(yè)發(fā)展速度較快,進(jìn)出口貿(mào)易規(guī)模不斷擴(kuò)大,市場地位顯著提高,不僅滿足了日益擴(kuò)大的國內(nèi)外市場需求,在出口創(chuàng)匯、提高人們生活水平、吸納勞動(dòng)力就業(yè),加快工業(yè)化城鎮(zhèn)化建設(shè)等方面都起到了積極的促進(jìn)作用。
在中國五金品牌,對(duì)于眾多中小五金企業(yè)來說,企業(yè)很大一部分的利潤收入是由老客戶來創(chuàng)造的,因此,如何維系老客戶,增加他們對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的粘度,至關(guān)重要。為更好地提供能精準(zhǔn)匹配客戶需求的產(chǎn)品服務(wù),珍銘企業(yè)一直在尋覓一款有效的客戶管理工具,希望借助工具的力量來讓內(nèi)部客戶管理變得有跡可循。
五金工具行業(yè)
東莞市珍銘五金塑膠科技有限公司
東莞市珍銘五金塑料科技有限公司(以下簡稱“珍銘企業(yè)”)是一家專業(yè)生產(chǎn)箱包皮革鞋服裝五金輔料企業(yè),在香港,印度,印尼均設(shè)有分公司,產(chǎn)品遠(yuǎn)銷東南亞、中東,南非,歐美等國家地區(qū)。擁有專業(yè)設(shè)計(jì)/ RND部門,優(yōu)秀的國際銷售團(tuán)隊(duì),質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì),訓(xùn)練有素的技術(shù)工人和現(xiàn)代化的模具技術(shù),并提供設(shè)計(jì)圖紙,模具,成品加工,包裝,配送一條龍服務(wù)。現(xiàn)有合作知名品牌:MOSCHINO,MANGO,GUESS,CAT,COLE HAAN。
核心痛點(diǎn)
客戶管理不到位,資料交接存在“丟包率”
客戶管理一直都是一個(gè)老生常談的話題,從拿到客戶聯(lián)系方式的那一刻起,客戶管理的工作就已經(jīng)按下了開始鍵,之后的每一次跟進(jìn),每一環(huán)流程都需要被記錄下來,這么做一來為了掌握客戶的需求波動(dòng),二來也是方便后續(xù)加入的項(xiàng)目協(xié)作者能在最短時(shí)間內(nèi)跟上項(xiàng)目的進(jìn)度。但就珍銘企業(yè)而言,客戶管理這一方面的工作似乎遇到了不小的阻礙。
客資儲(chǔ)存條件有限、客戶信息調(diào)閱困難、客戶需求模糊不清等問題的接踵出現(xiàn),讓珍銘企業(yè)負(fù)責(zé)人意識(shí)到了問題的嚴(yán)重性,于是,如何把客戶管理這項(xiàng)工作具象化展示是珍銘企業(yè)急需攻破的戰(zhàn)略高地。負(fù)責(zé)人告訴我們,單純的把客戶管好顯然是不夠的,他希望在管好客資的基礎(chǔ)上,一并關(guān)聯(lián)該客戶的業(yè)務(wù)需求。同時(shí),他提出希望重視客戶交接環(huán)節(jié),畢竟在之前的工作中,因員工離職導(dǎo)致的客戶對(duì)接問題層出不窮,令他傷透腦筋。
解決方案
數(shù)字化建檔客戶資源,一條龍瀏覽項(xiàng)目全景
五金行業(yè)配件多,每個(gè)配件所涵蓋的型號(hào)、規(guī)格又各不相同,外加不同客戶對(duì)于產(chǎn)品及生產(chǎn)都有不一樣的要求,這就給單純的客戶管理工作升級(jí)了難度。據(jù)孚盟業(yè)務(wù)小組調(diào)查發(fā)現(xiàn),珍銘企業(yè)對(duì)于客戶需求的管理痛點(diǎn)集中在以下這幾方面:
這些關(guān)乎客戶利益的業(yè)務(wù)需求繁雜、冗長卻又不容忽略,在細(xì)節(jié)記錄方面很有難度。加之珍銘企業(yè)一概采用excel表格的形式進(jìn)行登記,難免出現(xiàn)漏記、串記的情況。為避免原有資料的遺失,這些內(nèi)容通過批量上傳的方式被導(dǎo)入至孚盟后臺(tái)中儲(chǔ)存。業(yè)務(wù)小組針對(duì)上述痛點(diǎn)特此整理出標(biāo)準(zhǔn)化跟進(jìn)流程模板,使對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)需求能關(guān)聯(lián)至相關(guān)客戶信息,后續(xù)對(duì)接客戶時(shí)只需將對(duì)應(yīng)內(nèi)容分別填充至【跟進(jìn)記錄】中即可。
當(dāng)然,跟進(jìn)記錄不僅僅是為了給業(yè)務(wù)員用作項(xiàng)目動(dòng)態(tài)的提醒,他的另一個(gè)作用就是讓后加入的協(xié)作者及時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)展情況,以便他們用最快速度做好對(duì)接準(zhǔn)備,參與項(xiàng)目。
另外,員工離職也是珍銘企業(yè)格外重視的問題之一,好在孚盟系統(tǒng)的【移交】模塊可以完美解決此類問題,通過此模塊可以將離職員工名下的項(xiàng)目全盤移交至新負(fù)責(zé)人名下,在此基礎(chǔ)商還可選擇是否保留原有協(xié)作人,進(jìn)一步明確移交工作中各項(xiàng)易被忽略的細(xì)節(jié)。這樣一來,因?yàn)槿藛T變動(dòng)導(dǎo)致的種種“丟包”問題亦可迎刃而解。再聯(lián)動(dòng)之前提及的【跟進(jìn)記錄】,通過查閱記錄能幫助剛接受項(xiàng)目的新負(fù)責(zé)人在最短時(shí)間內(nèi)掌握交接客戶的詳細(xì)信息及需求,避免在正式對(duì)接時(shí)一問三不知的情況出現(xiàn)。
合作后,珍銘企業(yè)負(fù)責(zé)人表示,孚盟系統(tǒng)還巧妙地將項(xiàng)目中涉及到的郵件、交易信息、單證、采購、財(cái)務(wù)環(huán)節(jié)一并關(guān)聯(lián),大幅度減少了檢索及調(diào)閱的時(shí)間,僅憑客戶名稱就可一鍵瀏覽該客戶的全景信息,十分便捷。為此,他愿意將孚盟軟件推廣給有同樣需求的客戶,希望孚盟軟件能成為彼此之間交互、探討及進(jìn)步的中樞紐帶。